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发布时间:2012-07-23 阅读次数:

摘要:
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      为培养员工良好的工作新作风,不断提高服务质量和水平,特制定 “首问负责制”。
  1.基本内容
  1.1实行“首问负责制”,即在办公场所、业务柜台和业务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的员工,要负责给予办事或咨询客户必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
  1.2首问负责制的对象包括:前来办理业务的客户、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
  2.执行要求
  2.1对来客或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的员工要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
  2.2首问负责部门或员工能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到:
  ①向对方说明原因,给予必要的解释;
  ②将来客带到或指引到相关部门办理;
  ③可用电话与相关部门联系,及时解决;
  ④转告有关的电话号码或办事地点。
  2.3答复来客或来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。
  答复、介绍和指引时,首问负责的员工态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立窗口单位高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
  3.责任追究
  “首问负责制”执行情况,列入日常的工作考核,全体员工要认真执行好“首问负责制”。在处理来客、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任部门和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。