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发布时间:2012-07-23 阅读次数:

摘要:
    ⒈ 着装统一,挂牌上岗,尊重客户、礼貌待人、文明规范用语。
    ⒉  热线保持畅通,电话铃应及时接听,超过3声应道歉。应答时应首先问候。
    ⒊  受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题,应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。
    ⒋  接到客户电话报修时,详细询问故障情况。如判断是客户内部故障,电话引导协助客户排除故障;如判断确属于维修范围内的故障,详细记录,立即通知抢修部门前去处理。
    ⒌  因管道检修引起停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的时间。
    ⒍  耐心听取客户的意见,虚心接受客户的批评,诚恳感谢客户提出的建议。
    ⒎  自己受到委屈时,不可强行挂断或搁置电话,要冷静处理,不能感情用事,不能顶撞和训斥客户,更不能与客户发生争执。
    ⒏  接到客户投诉或举报时,应向客户致谢,详细记录具体情况后,立即转递相关部门或领导处理。